भारत में बीमा बेचना निश्चित रूप से आसान काम नहीं है! आज भी, बीमा एक ज़ोर देकर बेचे जाने वाला प्रोडक्ट है और अगर आप ग्राहक की ज़रूरतों के मुताबिक उसे सबसे अच्छा प्लान भी सुझाते हैं, फिर भी शायद कई वजहों से वह न बिके! तो, आज हम आपके संभावित ग्राहक की न को हाँ में बदलने के कुछ भरोसेमंद तरीकों के बारे में बात करेंगे!
हमेशा याद रखें, आपत्तियां, बिक्री के लिए अच्छी होती हैं। इनसे आपको बात करने और समझाने का मौका मिलता है।
आपत्ति क्या होती है?
ऑक्सफ़ोर्ड डिक्शनरी के मुताबिक़, आपत्ति का मतलब है नापसंदगी या विरोध जताना या महसूस करना। तो, जब आपके ग्राहक, आपके सुझाव का विरोध करते हैं या उसे नापसंद करते हैं, तो वे आपत्ति जता रहें होते हैं।
ग्राहकों को आपत्तियां क्यों होती हैं?
ग्राहकों को आपत्तियां इसलिए होती हैं, क्योंकि-
- बीमा के बारे में उनकी पहले से कुछ राय बनी होती हैं।
- अपनी कड़ी मेहनत की कमाई का निवेश, आपके सुझाए प्लान में करने के लिए, उन्हें आप पर पूरा भरोसा नहीं होता है।
- उन्हें आपका सुझाया बिक्री प्रस्ताव समझ नहीं आया है।
ग्राहकों द्वारा की जाने वाली आपत्तियों के आम उदाहरण
अगर आपको बीमा कारोबार में क्षेत्र में कुछ समय हो गया है, तो आपने संभावित ग्राहकों से कई तरह की आपत्तियां सुनी होंगी। उनमें के कुछ सबसे आम ये हैं-
- मुझे बीमा की ज़रुरत नहीं है
- बीमा कंपनियां ज़्यादा भरोसेमंद नहीं होती हैं`
- मेरे पास बीमा प्लान के प्रीमियम के लिए पैसा नहीं है
- दूसरी कंपनी मुझे एक बेहतर ऑफ़र दे रही है
ग्राहक की आपत्तियों को कैसे हल करें ?
अब आप जानते हैं कि आपत्तियां क्या होती हैं, ग्राहकों को आपत्तियां क्यों होती हैं और ग्राहकों की कुछ आम आपत्तियां क्या होती हैं। क्या आप आपत्तियों का समाधान करने वाली बिक्री नीति जानते हैं? आइए पता करें-
- सब्र ही समाधान है
आपत्तियों के समाधान का सबसे ज़रूरी तरीका सब्र है। जब ग्राहक आपके प्रस्ताव पर आपत्ति जताए, तो आक्रामक न हों। सब्र रखें और ग्राहक की बात को सुनें। आपत्ति को हल करने का तरीका ढूँढने के लिए उसे समझना ज़रूरी होता है।
- चिंता को समझें
ग्राहक की आपत्तियों को सुनने के बाद, यह समझें कि ग्राहक को ऐसी आपत्तियां क्यों हैं। हो सकता है कि वे आपत्तियां, ग्राहक को उसके पिछले अनुभवों के कारण हों। उदाहरण के लिए, अगर ग्राहक को आपत्ति है कि बीमा कंपनियां भरोसेमंद नहीं होती हैं, तो पहले किसी बीमा कंपनी के साथ ज़रूर उसका कोई बुरा अनुभव रहा होगा जो इस आपत्ति का कारण होगा।
- तथ्यों पर निर्भर रहें
आपत्ति को समझने के बाद, अपने ग्राहक को उन तथ्यों के बारे में बताएं जो सच हैं। आपने ग्राहक को तथ्य और आंकड़े के बारे में शिक्षित कर उसके भ्रम को समाप्त करें। तथ्य और आंकड़े, आपके ग्राहक को एक सच्ची तस्वीर दिखाते हैं और उसे उसकी पहले से बनी अवधारणा को भुलाने में मदद करते हैं।
उदाहरण के लिए, अगर आपका ग्राहक कहता है कि बीमा कंपनियां भरोसेमंद नहीं होती हैं, तो उसे बताएं कि कंपनियों पर भारतीय बीमा विनियामक और विकास प्राधिकरण (आईआरडीएआई) का नियंत्रण होता है। इससे, बीमा कंपनियों पर भरोसा करने में ग्राहकों की हिचकिचाहट दूर होगी।
- आपत्तियों को उचित और तर्कसंगत जवाबों से संभालें
यह आखिरी और सबसे ज़रूरी विक्रय नीति है जो आपत्तियों का समाधान करने में मदद करती है। सभी आपत्तियों को लिखने, चिंताओं को समझने और ग्राहक को तथ्य बताने के बाद, उन आपत्तियों के उचित जवाब दें। उदाहरण के लिए, अगर आपका ग्राहक कहता है कि उसे बीमा की ज़रुरत नहीं है, तो असहमत न हों।
ग्राहक की आर्थिक स्थिति जानने के लिए, उसे आपके साथ मिलकर तथ्यों की जांच करने और समझने के लिए कहें। एक बार जब आप उसकी आर्थिक स्थिति को समझ लेंगे, तो आप ग्राहक की आर्थिक जिम्मेदारियों को देख पाएंगे और फिर उचित बीमा प्रोडक्ट का सुझाव दे पाएंगे। जब ग्राहक देखेगा कि सुझाया गया प्रोडक्ट उसकी आर्थिक ज़रुरत पूरी करता है, तो वह आपसे बीमा खरीदने के लिए प्रेरित होगा और इस तरह आप आपत्ति को सही तरीके से संभाल लेंगे।
आपत्तियां, बीमा बेचने की प्रक्रिया का एक अभिन्न हिस्सा हैं। अगर आपका ग्राहक आपत्तियां बताता है तो निराश न हों। कोई आपत्ति न होने से, आपत्तियां होना बेहतर होता है। आपत्तियों से पता चलता है कि आपके ग्राहक आपके बिक्री प्रस्ताव को सुन रहे हैं और उनसे आपको अपनी बिक्री रणनीति को बेहतर बनाने में भी मदद मिलती है। इसलिए, आपत्ति संभालने को,बिक्री के लिए सबसे ज़रूरी औज़ारों में से एक के रूप में देखें और इसे अपनी बिक्री नीति के रूप में इस्तेमाल करें।
